Veja a seguir as etapas gerais que você precisará seguir para criar mapas de jornada do cliente.
Etapa 1: reúna e avalie seu conhecimento existente sobre seus usuários
O mais importante nesta etapa é reunir e usar as informações que você já obteve por meio de pesquisas e estudos anteriores de usuários. Isso ajudará a eliminar a abordagem subjetiva do problema; isso nos ajuda a evitar tirar conclusões baseadas em palpites e deduções soltas. Se seus dados de usuário estiverem faltando, ou se você simplesmente não tiver nenhum, há muitas ferramentas de usabilidade que ajudarão você a coletar os dados de usuário apropriados.
Resultados e entregas:
- Uma coleção de insights preliminares obtidos a partir de pesquisas e estudos de usuários
- Uma lista de pontos de contato
- Uma lista de atividades que um usuário realiza durante a jornada (por exemplo, pesquisar sobre o produto, comprar o produto em sua loja virtual, obter ajuda/suporte para o produto que comprou etc.)
Pontas:
- Não tire conclusões com base em palpites que não são suportados por dados confiáveis e sólidos.
- Inclua funcionários/membros da equipe que têm contato regular com seus clientes no processo de coleta de dados (por exemplo, equipe de suporte técnico, gerente de relacionamento com cliente, gerente de mídia social etc.). Eles geralmente têm as informações mais valiosas sobre as necessidades de seus usuários e seu nível real de satisfação.
- Inclua os tomadores de decisão no processo. O mapa da jornada do cliente e seus resultados podem ter um impacto muito forte na estratégia geral de produto e marca da empresa, por isso é importante incluir os tomadores de decisão no estágio inicial.
Etapa 2: preencha suas lacunas de conhecimento
Descubra o que você não sabe e também identifique as coisas sobre as quais você não tem certeza. Para essas coisas, você pode coletar, testar e verificá-las com estudos adicionais de usuários. Resultados e entregas:
- Relatórios sobre os resultados dos estudos adicionais contendo respostas às perguntas que temos.
Pontas:
- Não se concentre excessivamente em dados demográficos/estatísticos. Em vez disso, concentre-se na etnografia e na voz dos usuários.
- Analise os dados coletados e teste suas suposições.
Etapa 3: criar personas de usuário
Neste ponto, você deve ter pontos de dados suficientes para criar uma persona de usuário precisa. Uma persona de usuário é um personagem fictício que representa os objetivos e comportamentos de seu usuário médio.
A criação de personas de usuário está além do tópico deste artigo, mas aqui estão alguns tutoriais, guias, ferramentas e livros detalhados que ajudarão você a criar personas de usuário:
- Desenvolver Personas (usability.gov)
- Personas: a base de uma ótima experiência do usuário (uxmag.com)
- Uma experiência com User Personas (boagworld.com)
- Tornando as Personas mais poderosas: detalhes para impulsionar o design estratégico e tático (boxesandarrows.com)
- Personas Ad-Hoc e Foco Empático (jnd.org)
- Usable Personas é um banco de dados de personas pré-criadas que você pode usar (sites.google.com)
- Persona Template é um modelo do MS Word para ajudá-lo a desenvolver perfis de usuário em projetos (sites.google.com)
- O usuário está sempre certo: um guia prático para criar e usar Personas para a Web (amazon.com)
Resultados e entregas:
- Obtenha insights relacionados às expectativas e preocupações dos usuários
- Visualização dos representantes do grupo-alvo como um conjunto de personas
Pontas:
- Não rejeite automaticamente dados que não sejam estatisticamente significativos . Muitas vezes, pode ser a base para a criação de hipóteses adicionais que devem ser testadas em estudos adicionais de pesquisa de usuários.
Etapa 4: desenhe o mapa da jornada do cliente
Mapeie os destaques dos resultados que você reuniu durante as etapas anteriores. Comece definindo os princípios que regem o processo de compra. Por exemplo, se você estiver vendendo um livro técnico sobre JavaScript ou PHP, um princípio definidor em seu design de serviço é o fato de que uma compra provavelmente não será impulsiva, pois esses livros são para profissionais que já desejam aprender.
Compare isso com itens que são itens típicos de compra por impulso, como sapatos, junk food ou itens marcados à venda, e os princípios que regem o processo mudam drasticamente.
Resultados e entregas:
- Um mapa de jornada do cliente ilustrando os processos, necessidades e experiência do usuário durante o contato com o produto.
Pontas:
- Gaste seu tempo com sabedoria, concentrando-se em conteúdo importante. Concentre-se no conteúdo, não nos detalhes e na estética do mapa.
- Use mais de um mapa se você tiver mais de uma persona de usuário . As jornadas do cliente podem diferir entre diferentes personas de usuário.
- Não negligencie o layout gráfico do mapa de jornada do cliente. Embora o conteúdo seja mais importante, o layout também é fundamental. O mapa deve ser impresso e colocado em local de acesso público e visível para que todos os funcionários possam conhecê-lo.
