Proporcionar a satisfação do usuário em cada ponto de contato chave do seu negócio é fundamental para o seu sucesso. A questão, no entanto, é identificar esses pontos de contato cruciais. Os mapas de jornada do cliente podem ser uma solução incrivelmente útil nessa área.
Empréstimo do design de serviço
O design de serviços é uma atividade realizada nos departamentos de marketing e gestão das empresas. No contexto da produção de sites, a analogia mais próxima seria o design da experiência do usuário ( UX ). Em poucas palavras, o design de serviço envolve fornecer ou criar sentimentos positivos para os clientes enquanto eles estão usando o serviço projetado (produto), com foco nas interações que ocorrem em uma variedade de canais (que englobam o mundo online e offline).
Um site bem projetado não é suficiente quando a visita do cliente à sua loja física é uma experiência desagradável ou quando a ligação do suporte técnico não foi satisfatória. Assim, o design de serviço é uma abordagem de negócios holística. No entanto, neste artigo, falaremos sobre como aplicar alguns conceitos de design de serviço especificamente para produção e design de sites.
O que são pontos de contato?
Criar sentimentos positivos para seus clientes se resume a garantir que a experiência deles seja ótima em todos os lugares que eles veem e com os quais interagem. Os locais onde a empresa e o cliente estão interagindo são geralmente chamados de pontos de contato.
Por exemplo, quando consideramos os pontos de contato de uma corporação de tecnologia da computação, alguns de seus pontos de contato podem ser:
- Central de Atendimento
- showroom
- local na rede Internet
- jornal
- televisão
- rádio
Em um site, esses pontos de contato podem ser:
- o email
- formulário de contato
- help desk/suporte
- telefone
- Bate-papo ao vivo
- seção de comentários das postagens do blog
O problema a resolver
A questão é esta: como identificamos pontos de contato críticos em nossos sites? A resposta é aproveitar uma das ferramentas mais importantes utilizadas no campo do design de serviços: os mapas de jornada do cliente.
O que é um mapa de jornada do cliente?
Os mapas de jornada do cliente descrevem um esquema do caminho percorrido por um cliente típico passando por nossos pontos de contato. Em cada ponto de contato, ilustramos como as atitudes e sentimentos do cliente podem mudar em relação à nossa empresa.
Um mapa hipotético da jornada do cliente.
Benefícios de um mapa de jornada do cliente
- Podemos identificar pontos de contato cruciais que têm o maior impacto na satisfação do cliente
- Isso nos ajuda a focar nosso site no usuário (design centrado no usuário)
- Somos mais capazes de identificar as necessidades e desejos potenciais do usuário
- Ele pode nos fornecer uma apresentação clara de todo o processo realizado pelo usuário (o que pode ajudar nas apresentações e arremessos do cliente, semelhante ao storyboard)
- Pode resumir as informações que já temos sobre os usuários e seu comportamento
- Ele nos ajuda a localizar oportunidades adicionais de melhoria de UX, bem como as áreas onde há risco de insatisfação do usuário
