Implantar um help desk online pode não ser tarefa simples se você deseja adotar esse tipo de sistema para aumentar a produtividade da sua equipe e obter resultados melhores no atendimento ao cliente.
O fato é que para obter um bom resultado com o help desk é preciso levar em consideração diversos fatores a fim de estruturar o sistema da maneira correta.
Pensando nesse público, trouxemos um conteúdo completo a respeito do assunto que irá ajudar você a estruturar um help desk que, de fato, fará a diferença.
Entenda o que é help desk
Help desk é um sistema que visa otimizar o atendimento ao cliente quando o mesmo necessitar de suporte para resolver um problema.
Como é de conhecimento geral, os canais de comunicação entre cliente e empresa podem ser muito variados, por exemplo:
- Mídias sociais
- Telefone
- Chat online
Esse volume de informações em canais de comunicação diferentes tornam o atendimento “bagunçado”.
O Help Desk literalmente arruma a bagunça, centralizando o atendimento e tornando-o mais efetivo e, com isso, fidelizando clientes.
Agora que você entendeu o que é um help desk, veja como é o processo de estruturação desse tipo de sistema.
Como estruturar e implantar um help desk
Para estruturar um help desk não basta escolher um software arbitrariamente, por exemplo: Escolher o software X por que é mais barato ou o software Y por que o amigo já utiliza em outra empresa.
É preciso pensar juntamente com o time a fim de trazer algo que atenda as reais necessidades e demandas que a empresa enfrenta novamente.
Quanto ao software, é preciso levar em consideração os seguintes fatores:
- Ser fácil de utilizar
- Possibilitar abertura de ticket
- Possibilitar que você personalize o sistema de acordo com a necessidade
- Possuir alertas e notificar a equipe
Após escolher o software de Help Desk, é preciso estrutura-lo dentro da empresa. Veja nos tópicos abaixo como isso pode ser feito:
É preciso investir em telefonia
Embora existam diversos canais de comunicação entre a empresa e o cliente, ainda assim o telefone é o favorito do cliente quando ele necessita de atendimento ou ajuda na solução de um problema.
Devido à alta demanda de atendimento via telefone é preciso investir em uma empresa de telefonia de qualidade, a fim de não ter problemas de instabilidade durante as horas de operação.
Ter sistemas automatizados
Para ter um help desk de qualidade, o mesmo precisa contar com um sistema de automatização quando for possível.
Chatbots e respostas de e-mail automáticas já são um grande investimento no atendimento ao cliente e, muitas vezes, problemas simples podem ser resolvidos sem a necessidade de um atendente humano.
Ter uma equipe treinada
Em teoria o Help Desk é perfeito, mas, é preciso ter um time treinado na utilização das ferramentas que o sistema fornece.
Isso porque é através das ferramentas do help desk que a equipe de atendimento irá ter acesso a demanda de problemas que devem ser solucionados e como devem transmitir a resolução para os clientes.
Dicas para otimizar o processo
Estruturar o help desk é uma parte do processo, otimizar o atendimento é a segunda parte. Isso porque a partir do momento que a empresa utiliza um sistema de help desk, será possível analisar os relatórios a fim de criar novas estratégias de atendimento.
Para isso é interessante levar em consideração os seguintes fatores:
- Tempo de resposta da equipe
- Tempo de resolução de um problema
- Quantos chamados são abertos e quantos são fechados
Com esses dados em mãos é possível realizar treinamentos e ações que irão aumentar o desempenho da equipe de atendimento.
Conclusão
Agora que você sabe um pouco sobre estruturação de um help desk, não deixe de continuar acompanhando nosso site, pois logo vamos trazer ainda mais novidades a respeito do assunto e, sem dúvida, você não vai querer ficar de fora.
Até mais!